Hierarquia de informação mais direta
Organização de resumo, dados do comprador, meios de pagamento e estados de erro para reduzir dúvidas no momento de decisão.
Case study
Checkout e pagamentos: reduzindo fricção em jornadas críticas de compra
Atuação em fluxos de checkout, pagamentos, erros de cartão, recuperação pós-recusa, internacionalização e clareza de jornada em uma plataforma de pagamentos digitais.
CheckoutPaymentsConversionUX ResearchMobile UX
- Papel
- Product Designer
- Empresa
- Monetizze / Grupo Muza
- Produto
- Checkout e pagamentos digitais
- Foco
- Clareza, conversão e recuperação
- Times
- Produto, tecnologia e checkout
Contexto
Onde o projeto se encaixa
A Monetizze é uma plataforma de pagamentos digitais com fluxos críticos de compra, checkout, produtor, afiliado, pagamentos e recuperação de vendas. O desafio era melhorar clareza, reduzir fricções e apoiar decisões de produto em jornadas diretamente ligadas à conversão.
Problema
Principais fricções trabalhadas
Principais fricções trabalhadas
- Abandono em etapas críticas de compra e pagamento.
- Cliques mortos e interações sem continuidade clara.
- Dúvidas em meios de pagamento como cartão, PIX, boleto, wallets e vendas internacionais.
- Feedbacks pouco claros após erros, recusas e falhas de pagamento.
- Necessidade de microcopy mais objetiva e melhor experiência mobile.
Evidências
Sinais usados para orientar decisão
O objetivo não era defender opinião estética, mas usar sinais de comportamento, negócio e viabilidade para diminuir incerteza.
- Heatmaps e gravações de sessão no Microsoft Clarity.
- Dados comportamentais e recortes de Google Analytics.
- Benchmarks de checkout nacional e internacional.
- Feedbacks internos de produto, suporte e áreas próximas ao checkout.
- Regras de negócio, dependências técnicas e restrições de plataforma.
Decisões de design
Escolhas feitas para reduzir ambiguidade
Mensagens de erro orientadas à ação
Microcopy mais clara para explicar recusas, alternativas de pagamento e próximos passos sem sobrecarregar a interface.
Recuperação pós-recusa
Propostas para manter o usuário na jornada após falhas, com caminhos de correção e troca de meio de pagamento.
Ajustes para mobile
Revisão de resumo de compra, CTAs, densidade visual e prioridades de conteúdo em telas menores.
Solução
O que foi proposto ou produzido
O que foi proposto ou produzido
- Fluxos e variações de checkout para cenários de pagamento, erro, recusa e recuperação.
- Propostas de microcopy para melhorar compreensão e ação em momentos críticos.
- Ajustes em componentes, estados e hierarquia para aproximar clareza visual de conversão.
- Documentação de decisões para alinhamento com produto e engenharia.
Antes e depois
Mudança de qualidade da experiência
Antes
- Estados de erro com baixa orientação.
- Resumo de compra competindo com ações principais.
- Dúvidas sobre alternativas após recusa.
Depois
- Mensagens mais acionáveis.
- Hierarquia ajustada para decisão.
- Caminhos de recuperação mais claros.
Resultado
Atuei em iniciativas que contribuíram para maior clareza da jornada, redução de fricções percebidas, melhoria na tomada de decisão do time e evolução da experiência em fluxos críticos de pagamento.
Em algumas frentes, as melhorias estiveram associadas a reduções expressivas de abandono e cliques sem continuidade, chegando a aproximadamente 50% em recortes analisados.
Ferramentas
FigmaFigJamMiroJiraMicrosoft ClarityGoogle AnalyticsChatGPTClaudeCodex
Processo
Como o trabalho avançou
Leitura dos sinais
Análise de comportamento, atritos, dúvidas recorrentes e regras de negócio envolvidas.
Exploração de caminhos
Variações de fluxo, microcopy e hierarquia para diferentes cenários de pagamento.
Handoff e acompanhamento
Alinhamento com tecnologia e revisão de impactos após implementação ou recortes analisados.
Aprendizados
- Em checkout, clareza operacional é parte direta da experiência de conversão.
- Mensagens de erro precisam explicar o problema e oferecer uma saída possível.
- Dados comportamentais ganham força quando conectados a regras de negócio e contexto técnico.
Próximos passos
- Evoluir experimentos de recuperação por meio de pagamento.
- Aprofundar análise por dispositivo, origem e etapa de abandono.
- Transformar padrões validados em componentes reutilizáveis do design system.
“O checkout precisa responder rápido: o que aconteceu, o que falta e qual é o próximo passo mais seguro para concluir a compra.”
Próximo case